techIT.ro Do we have a problem? Let's tech it!    












Daca ai impresia ca educatia e scumpa,
atunci încearca sa vezi cum e ignoranta.
Andy McIntyre









Home  |  Dictionar IT  |  Download  |  Forum  |  Despre noi  |  Contact

Realizarea interviurilor la client

Dacă aş fi întrebat oamenii ce îşi doresc, ar fi răspuns: <<un cal mai rapid>>, nu o maşină nouă.
Henry Ford


Motoul de mai sus este un avertisment cât se poate de serios şi onest pentru analistul care se pregăteşte de o vizită la client. El trebuie să ştie că dacă se va întoarce de la interviul cu clientul doar cu nişte sugestii ale acestuia privind viitoare soluţie ("în aplicaţia actuală nu putem să facem cutare lucru, să se ne faceţi dumneavoastră un buton care să deschidă o fereastră în care bifăm ce vrem noi şi sistemul să calculeze singur...!") nu şi-a atins scopul.

Dimpotrivă, o şedinţă cu clientul, de la care te întorci fără a avea clară raţiunea cerinţei (raţiunile cerinţelor) ci doar cu cerinţa, fără a mai vorbi de soluţiile propuse de client, este o şedinţă ratată şi contraproductivă. Între noi fie vorba, atunci când ni s-a întâmplat asta, am fi fost mai câştigaţi dacă am fi mers cu prietenii la o bere: ne-am fi relaxat şi am fi avut, cu siguranţă, discuţii mai plăcute iar rezultatul ar fi fost acelaşi.

Probleme organizatorice

Şedinţele cu clientul, destinate culegerii cerinţelor, sunt elemente cheie ale procesului de analiză. Aceste şedinţe sunt cele care ne aduc sau ne validează informaţia care stă la baza construirii proiectului. Dacă în unele proiecte pot să existe şi surse alternative de informaţie (caiete de sarcini, documentaţie), cazul cel mai general este totuşi acela în care interviurile aduc cea mai mare cantitate de informaţie.
Acesta este motivul pentru care interviurile la client trebuie tratate cu mare atenţie, maximizând, pe cât posibil, informaţia obţinută, atât prin organizarea cât şi prin derularea efectivă a şedinţei.

Din punct de vedere organizatoric, în primul rând, nu trebuie omisă anunţarea din timp a obiectivelor şi agendei şedinţei. În acest fel participanţii sunt invitaţi să se pregătească, în sensul atingerii acelor obiective, îşi formulează aşteptări realiste şi îşi pot dezvolta contribuţii realiste la atingerea acelor obiective.


În al doilea rând, şedinţa de analiză trebuie să îşi păstreze în permanenţă concentrarea pe obiectivele propuse, divagările fiind cât mai rapid posibil retezate (aveţi în vedere faptul că o şedinţă de analiză nu e bine să dureze mai mult de 2-3 ore, iar timpul acesta trebuie folosit cât mai bine).

Pentru ca şedinţa să fie direcţionată corect este foarte util să se folosească un formular de interviu adaptat tipului de şedinţă.

Pentru organizarea şedinţei trebuie să se aibă în vedere faptul că numărul de participanţi nu trebuie să depăşească 6-8 persoane, dar este de preferat ca numărul de participanţi să fie de 3-4. În caz contrar, controlul asupra derulării şedinţei va fi dificil iar participarea unora dintre persoane se va dovedi inutilă (gândiţi-vă că dacă la o şedinţă participă 8 persoane şi fiecare vorbeşte numai 15 minute, rezultă un total 120 de minute!).

Ascultarea clientului

Având în vedere importanţa contribuţiei clientului, suficient discutată în aceste articole, ea trebuie valorificată cât mai productiv. Clientul trebuie ascultat, înţeles, întrebat, iarăşi ascultat, iarăşi înţeles... Clientul nu trebuie întrerupt, trebuie lăsat şi chiar încurajat să vorbească. Regula numărul unu este că analistul trebuie să asculte mai mult de 80% din timp.

În cei 20% din timp, care v-au rămas să vorbiţi dumneavoastră, aveţi grijă ce spuneţi pentru că cerinţele se "smulg", nu se scriu după dictare. Aceşti 20% sunt aproape numai pentru asta. În afară de discuţiile organizatorice, aceşti 20% înseamnă întrebări, scenarii, recapitulări deschise, în care clientul este invitat să continue sau să completeze ceva.

Totul se validează prin analiza consistenţei logice cu alte cerinţe, se caută raţiunea de a fi a cerinţelor. Întrebarea "de ce?" revine ori de câte ori este cazul. Totul trebuie să aibă o explicaţie şi nu este suficient argumentul "pentru că aşa dorim noi" sau "pentru asta plătim".

Aveţi însă în vedere faptul că un om normal poate fi atent la maximum 7 lucruri simultan (şi dumneavoastră şi clientul sunteţi, probabil, oameni normali). Nu vă supraestimaţi şi nu vă supraestimaţi clientul pentru a nu rata lucruri importante!


Întrebările

În permanenţă este bine să întrebaţi. Întrebările sunt motorul cu care se colectează intensiv informaţii. Cele mai multe dintre întrebări sunt întrebări deschise, care permit o dezvoltare amplă a subiectului, începute cu acelaşi "de ce?".
De pildă "De ce consideraţi că se pierd bani cu stocarea produselor?", "De ce se procedează astfel?", "Dar de ce clienţii dumneavoastră vă solicită asemenea lucruri?" sunt întrebări care se cer a fi dezvoltate. Odată ce aţi lansat întrebarea amintiţi-vă că nu trebuie să vă întrerupeţi interlocutorul decât dacă se îndepărtează de la subiect. Lăsaţi-l să explice, să caute, să facă eforturi pentru a răspunde!

Când se ajunge în puncte neclare insistaţi să vi se clarifice lucrurile, utilizând, după caz întrebări de recapitulare: "Înţeleg că produsele dumneavoastră se împart în două categorii! Este adevărat?", "Dacă soseşte un camion cu marfă, nu se începe descărcarea până nu se întocmeşte documentul X. Am înţeles corect?", "Succesiunea operaţiilor este următoarea... Este corect?".

Nu uitaţi, ori de câte ori vi se sugerează o soluţie, întrebaţi neapărat "Cum rezolvaţi problema acum?"! Această întrebare împreună cu "Cum s-ar putea rezolva asta fără un sistem informatic?" sunt întrebări de mare valoare.
De asemenea folosiţi întrebările recapitulative ori de câte ori simţiţi că treceţi la un "capitol" nou al discuţiei. Recapitularea va marca un reper pe drumul parcurs până acolo, un sumar al ideilor clare care pot servi ca date de intrare pentru ceea ce urmează.

Notaţi-vă paşii deja parcurşi, ideile clare, lucrurile deja "stabilite". De asemenea notaţi-vă separat, punctele în suspensie, ideile neterminate sau neclare, astfel încât să nu vă întrerupeţi interlocutorul ori de câte ori apar asemenea neclarităţi, dar fiţi atenţi ca înainte de finalul discuţiei lista cu probleme neclare să fie goală sau reprogramată pentru o altă şedinţă.


Ascultarea activă

Ascultarea activă înseamnă, la bază, acelaşi permanent "de ce?". Ascultând, analistul caută răspunsuri la acelaşi "de ce?". "De ce cere asta?", "De ce asta ar fi o problemă?".
Ascultând activ veţi vedea că nu este necesar întotdeauna să vă întrerupeţi interlocutorul, lăsaţi-l să dezvolte un răspuns deschis, să construiască logic şi veţi vedea că multe răspunsuri vin de la sine. Dar, repet, notaţi-vă separat, punctele în suspensie, ideile neterminate sau neclare, astfel încât să nu vă întrerupeţi interlocutorul atunci când acestea apar, dar nici să le pierdeţi din vedere.

Nu lăsaţi lucrurile să vă scape de sub control, cereţi să vi se explice termenii folosiţi. Nu vă prefaceţi că aţi înţeles, nu e nici-o ruşine să îţi scape din când în când câte ceva (oricum, aceste scăpări se vor regăsi în specificaţie sau, mai grav, în aplicaţie)!

Ascultarea activă vizează încurajarea interlocutorului să vorbească mai mult. În primul rând interlocutorul trebuie să se simtă ascultat, înţeles, până chiar la a fi interpretat critic.
Este foarte important să se menţină contactul privirii. De asemenea vorbitorul poate fi încurajat de expresia fetei (aprobare din cap, zâmbet, uimire, veselie, nedumerire) sau gesturi. Din când în când sunt necesare intervenţii scurte care să dinamizeze discuţia (aveţi în vedere că, totuşi, un monolog nu poate continua la nesfârşit!).

techit.ro





Colecţia:  Analiza cerinţelor software

Articolul precedent:  Dezvoltarea şi Managementul cerinţelor
Articolul următor:  Tipuri de informaţii primite de la client



  


  Adauga un comentariuSpune-ti parerea despre acest articol!